¿Cómo derivar a canales no presenciales a las personas que carecen de conocimientos financieros básicos?
Como ejemplo encontramos a los tutores en oficinas de la red enseñando a utilizar cajeros automáticos para realizar las operaciones más sencillas.
Deberemos identificar las principales causas de reticencia de estos clientes y proponer alguna solución que promueva el uso de los canales no presenciales entre este público.
Antecedentes:
Tradicionalmente la banca ha utilizado canales presenciales para llegar a sus clientes. Las sucursales son pieza fundamental en la cultura de los clientes para mantener una relación con las instituciones financieras. Esto nos ha llevado a tener un número muy grande de sucursales, e incluso en casos como el de España, a tener un problema de exceso de oficinas.
En los últimos años la tecnología nos ha permitido crear nuevas soluciones para que los clientes puedan ser atendidos, sin atenerse a horarios e incluso, sin tener que pisar la sucursal. Comenzando con los cajeros automáticos en las operaciones más básicas como consulta de saldo y disposición de efectivo, se abrió un mundo de posibilidades a los clientes.
A día de hoy, la tecnología permite llegar al cliente donde esté, y en el momento que quiera a través de teléfono (banca telefónica), móviles, tabletas, smart TV, ordenadores y cajeros automáticos, y con una amplia variedad de operaciones, pues ya no solo es la consulta de saldos sino que incluso se puede operar en bolsa, amortizar o solicitar créditos, y un largo etcétera.
Sin embargo hay muchos clientes que son reticentes a utilizar estas nuevas tecnologías. Se cuenta que en los pueblos del Perú, las mujeres que llevan su dinero a depositar sacan copias fotostáticas de los billetes antes de guardarlos. Quizás en España no llegamos a esos extremos, pero sí hay clientes que son reticentes a utilizar los canales no presenciales. En una gran parte de los casos esto tiene raíz en un desconocimiento básico (a nivel de cliente) del mundo financiero.
En BBVA se han hecho muchos esfuerzos encaminados a crear nuevos canales para llegar a los clientes. Algunos ejemplos representativos son:
·El cajero del Futuro: pensado para todos los usuarios
·Campaña de Omnicanalidad BBVA y su anuncio
·Smart TV
·En las propias oficinas, se fomenta el uso de los canales automáticos. (nuevo modelo de oficina)
Otros materiales relacionados:
·http://www.slideshare.net/cibbva/mobile-payments-espaol
Notas adicionales:
·Proponer una solución al problema, que permita mejorar el uso de los canales no presenciales aunque esa solución solo cubra a una parte de los clientes objetivo. No es necesario proponer una solución completa
·Si es posible, estudiar la situación a nivel general (independientemente del banco que está detrás) pues esto permite ganar perspectiva.
·No es necesario conocer todos los detalles: si en algún punto hay bloqueo por no conocer un dato específico, establecer un supuesto para ese dato o ponerlo como variable que se pueda modificar. En algunos casos podremos dar información y ayudar en el desbloqueo, pero eso no siempre será posible.
